从出现之时开始，互联网保险便一刻不停地以各种方式，改变着保险行业的业态与生态。无论是更加透明、更具自由度的经营场景，还是层出不穷的产品与服务创新，互联网都通过自身的理念与技术，不断降低着接触保险的门槛、提升着保险服务的性价比，让保险的覆盖和大众对保险的认知都迈向了新的高度。

如今，互联网已成为很多人首次购买保险的主要途径，众多科技平台也迅速壮大，部分主体已具备了相当的行业影响力，不少人都将互联网保险视为保险业的新一极。不过，随着整个行业进入高质量发展的深度转型期，不断调整经营模式，向“以客户中心”的理念靠近，同样也是互联网保险的大势所趋，“重服务”的观念也逐渐承担起更重要的意义。

那么对于广大互联网平台来说，什么是“以客户为中心”的服务？是继续丰富自身的产品，让客户能获得更多的保险服务？还是加强客户触达，提升成交体验？作为我国互联网保险头部平台的腾讯微保，则敏锐地发觉， 只有切实满足客户需求、解决客户问题的服务，才能真正具有价值，让客户思维落在实处。

(相关资料图)

依托腾讯的技术及庞大用户流量，微保天生与客户“零距离”。在长期观察、分析，及交流反馈中，腾讯微保捕捉到客户在接触、购买、理赔等各环节上的痛点，认识到当前客群需要的既不是传统的“手把手指导销售”，也不是放任自助的“超级市场”，而是能在自主接触保险时得到细致、全面且符合实际的建议，使自身有所参考的“帮手”。

于是，在2022年，腾讯微保升级推出以“保险帮手”主张为核心的平台服务体系，推出“规划帮手”、“投保帮手”、“理赔帮手”三大服务矩阵，在坚持减少不必要打扰的前提下，致力于帮助客户解决实际问题，使客户更好地理解保险、体验保险，并且让决策与选择回归用户本身。这种独特的“帮手”理念，不仅巩固了客户与平台之间持续而长期的信任，也无疑让人们看到了腾讯微保在“以客户为中心”的深化探索，事实上这也当是其对保险行业深度转型发展的思考与实践。

思考一：走过消费者教育1.0阶段必须解决为什么出发的问题

纵览国内保险行业复业四十余年，和互联网保险的数年耕耘，中国消费者对保险的认知早已走过“保险是什么、产品的功能，该买什么产品”的1.0式的说教与产品销售阶段，而是真正走向，可以 融入家庭生活、覆盖全生命周期的，更加科学、系统的风险规划阶段。

这意味着什么，意味着消费者对保险的认知深化和需求变化，已经从单一的产品需求走向多元化、多维度的融合型需求，也意味着经过数十年的发展，国内保险业真正开始融入国民生活方方面面的开始。

这一点集中体现在80后、90后等互联网一代，不同于60后、70后，无论是对保险的认知还是偏好，他们都对保险有着更高的期待和认可程度。根据《中国保险用户需求趋势洞察报告》的调研，抵御风险的选择上，商业保险成为80后90后抵御风险的优先选择项。对于更多的市场主体而言，这意味着深层次的保险需求变化和市场供给之间的巨大矛盾。

这当是微保此番重磅推出“保险帮手”的核心逻辑，基于自身大量年轻且主流消费人群的数据积累，提前认知到这种消费者保险需求的变化，随之做出针对性布局。

第一步，即真正满足这种需求的变化——帮助消费者在有充分保险意识之外，完善风险规划意识，使之更清晰化、系统化，以便后续在建立系统规划方案后，能够完成最符合自身需求与实际状况的购买决策。

“规划帮手”的各色工具即承载着这一使命，既有可为不同预算、不同家庭成员提供产品配置的“保险方案”，也有打破平台界限、查漏补缺保障缺口的保单管理分析工具——“我家保单”，还有针对希望“货比三家”、“慢慢做决策”类用户而开发的 “保险购物车”…… 皆令用户对系统化、逻辑化的保险规划有了更为清晰的认知。

截至2022年，“我家保单” 、“保险购物车”等“规划帮手”系列服务矩阵，累计帮助超1875万用户进行保障规划，也从侧面极大验证了腾讯微保的判断——消费者保险教育正在走向新阶段。

但对更多的市场主体而言，必须实现企业和用户价值的共同进化。

思考二：购险最大痛点怎么解决？以去中心化，将最终决策权真正还给消费者

如上所述，伴随互联网主流消费人群的演变，年青一代为主的消费人群对保险经营的最大改变当属对销售流程的冲击：不再是传统营销中 “轻认知兴趣、重购买”的流程，而是更注重双方间建立深度信任的“认知和兴趣”后的购买。

如何才能真正建立信任？传统的互联网电商时代，不外乎“货架思维”，即以丰富的货架产品，辅以各色运营活动和流量手段，吸引客户最终导向成交。过去多年中，这也是互联网保险的主流运营方式。

事实上，这与传统保险销售如出一辙，只不过将传统线下渠道转换为线上的流量运营罢了，还是销售为王的内核。即便有着足够的市场规模和行业地位，但用户需求是真正得到满足，还是消费者盲目跟从购买，尚存疑问。

是故，这一用户看似自由、自主的选择，在很大程度上受制于货架规则的左右。

那么如何才能真正将购买决策权还给用户？市场竞争不外乎，人无我有，人有我优。对此，微保在对消费者保险教育升维的基础上，不仅进一步发扬品类齐全、产品丰富、性价比高等比较优势，更是打造了 “投保帮手”服务工具矩阵，重塑销售底层逻辑—— 从销售产品转向以“去中心化”的服务，帮助用户做出购险决策。

比方说，“保险大全”收录超1500种产品测评，不仅包含微保平台内销售的产品，还囊括了多个平台、市场上主流的产品。 而“帮你选保险”则让用户能在接触产品前，便清楚自身需求、掌握投保原则，皆突破了传统货架思维之定位，打破信息壁垒，将选择的权力真正交还给用户。

2022年，707万用户的选择让行业看到了“投保帮手”的活力与价值。

思考三：互联网保险的最大考验——理赔到底怎么做，温度速度，广度与深度？

保险的好名声是“赔出来”的，这句话用在互联网保险上更为贴切——因为互联网保险平台相比于传统保险更加“虚无”，既看不到产品，又看不到代理人，理赔备受考验。

换言之，这不仅决定着平台的服务质量，更是这个平台的口碑。

在保险业高质量发展的大环境下，从监管层到保险机构都在推进服务转型升级，更好地保护消费者权益。互联网保险也必须提升服务质量， 完善“售后”服务功能，才能赢得消费者的信任，实现高质量、可持续发展，而这其中的重要抓手就是做好理赔服务。

对于消费者而言，保险的最大的价值就是后期的赔付和服务。理赔服务的好坏是用户衡量一家保险从业机构信任价值、发展根基的重要标签。

对于理赔，腾讯微保这一次推出的“理赔帮手”用了两“度”来理解。

第一个度，当为速度。从申请报案，到动态进展，再到最后结果，腾讯微保“安心赔”实现三步在线理赔信息提交、最快8秒理赔到账，是速度，也是一种深度。其背后离不开理赔科普小帮手、灾难应急服务、理赔操作指引等一系列简单、快捷的自助理赔工具，才能帮助用户一站式在线完成理赔流程。

第二个度，是温度，不仅有着贯穿用户诊前、诊中、诊后全维度的“理赔帮手”工具服务矩阵，用户在理赔过程中，有任何需求，还能够随时“举手”获得人工客服“专业化、不骚扰”的一对一全程指引协助，甚至还有专门服务老年人的"长者理赔协办"模式。其展现的是温度，也是服务的广度。

超94%通过腾讯微保小程序入口发起理赔报案、累计服务案件量超313万、累计帮助用户赔付金额超29亿元，88%为无纸化理赔案件、超98%客户满意度…… 在腾讯微保这种理赔的速度、深度、温度和广度的背后，互联网保险的理赔核心，我们认为是态度，是这种“一管到底”、高效透明理赔服务，让用户感到被关注被关心的态度，这也是构建平台信任、闭环的基础。

后记：一场真正的升维

纵览腾讯微保的这次服务升级，从规划帮手中对保险消费者认知的洞察，到投保帮手中销售逻辑的转换，再至理赔服务中的速度、温度与态度，我们仿佛看到了一个四级服务体系： 认知——满足——超出——感动。

先认识到消费者对保险需求的变化，然后满足消费者对保险更多元的需求，更进一步与传统方式区隔，以更克制、尊重的方式，将选择的自主权交还给消费者，最后以广度和深度的服务融入消费者的生活，给予其不同于往昔的服务感受。

于是，我们又看了新的逻辑：当用户对产品或服务有需要的时候，满足的机会就到了；当用户有个性需求时，超出用户期望的机会就到了；当用户有困难需要帮助时，让用户感动的机会就到了。

这或许就是真正的用户思维，也是对中国式保险现代服务业的真正理解。对于互联网保险而言，这才是下半场的开始。